之四六:总结发言
一天的项目负责人发言，场面异常的热烈，好多人说一直没有这样的机会，这次一定要好好地发发言。所以尽管规定了每个人的发言时间，但是基本上都超了时间，第二天下午没有发言的负责人，继续发言，挤得聂总和郑总的发言时间都没有了，没办法只好二人取消的发言，只由汪秋水来做总结。
汪秋水在总结时，首先针对内部管理的问题，要求公司职能部门和项目之间要相互理解，加强沟通和互动。同时公司职能部门要做好定位，转变观念，要有服务基层的意识和作风，主动帮项目发现问题、解决问题。提醒他们，要有角色互换的意识。他微笑着对职能部门的负责人说，你们经常也在我面前抱怨集团公司部门怎么样怎么样，反过来你们对项目的管理有没有也像集团对你们那样呢？看到几个部门经理低下头不敢直视自己，汪秋水不再往下说这个问题了。有的东西点到为止，就像那句俗语说的：听话如尝汤，尝汤就有味。
对于项目的经营管理问题，汪秋水之前在听大家发言时，就一边听一边不断在思考。
对于物业的认识，自己是经历了这样几个阶段的：
先是没到物业公司来之前，单纯是作为普通的业主身份。那时候只是感觉到自己所在小区的物业管得不怎么样，但是自己对此并没有特别去关心和在意，因为很少和物业人员打交道，在家的时间也不太多，基本上是早晨顶着星星出去，晚上跟着月亮回来。所以好与坏不去理会也懒得理会，只是一到该交物业费时物业人员一打电话提醒，自己就抽时间去交了，他认为这是件很自然的事，就像人到点了该去吃饭一样那么自然。尽管他偶尔也能听见说小区里有些人好几年都不交费了，但别人交不交与自己无关，并没有感到不公平什么的。其实很多业主都是这样的。
后来去解决望梅邨事件，通过老朱的牢骚，通过现场业主的一些反应，他隐隐感觉到做物业的不容易，但仅仅是隐隐感觉而已。
当任总告诉他让他负责物业时，而且有好心人提醒自己，你傻啊，去干这费力不讨好的活，你和任总关系那么好，你再找找他去，让他给你换个岗位。他虽然确实有些不愿意，但是并没有想到物业管理有多么复杂多么困难。
在他第一次去项目时，他虽然感到了物业管理的琐碎和不易，但也感受到了由于物业人员的真诚与付出，业主的转变和感动。
而当他跟着宋会长去深圳一趟后，他甚至感到浑身充满了动力，分明感到了在互联网翅膀下即将起飞的物业光明前景。
所谓无知者无畏。随着自己管理的深入和对这个行业一点点的了解熟悉，他突然觉得有很多之前熟悉的东西似乎变得越来越模糊了，越做似乎信心越来越不足，动力越来越不足。像之前听到同行们倒的苦水与委屈，像今天大家遇到的困难和困惑，这物业行业到底怎么了？
难道这个行业真不是人做的？真的没法做下去了？但为什么又有那么多的人还在做？而且每年还有不少新的力量在加入？
是业主们真的那么独立特行，如洪水猛兽、面目狰狞，非同一般吗？可他们不都是普普通通的人吗，包括你我在内不都是业主吗？难道他们就只有业主这个身份吗？当他们以别的身份出现时也是那么不一样吗？
难道真的是政府不应该放手交给物业公司市场化去做吗？如果都由政府来管岂不是又回到了计划经济大锅饭大福利时代？目前中国物业公司和业主的关系，似乎就像医患关系那样，非常的紧张。他想起曾经看到一位专家说到过医患关系为什么如此紧张的原因。是因为有一批人试图用民粹主义思维，鼓吹老百姓看病不该付钱是天经地义的，认为倒退到前苏联大包大揽的公费医疗是最好的制度。这位专家驳斥说，但政府财政来自税收，政府包揽的越多，必然税收越高，老百姓要交更多钱。所以，每个人都面临一个现实选择，你是愿意把全部钱交给政府去吃大锅饭呢？还是留一些放在自己口袋里，自己决策更合理呢？汪秋水觉得这个驳斥似乎也符合这样一些业主的想法，那就是觉得住房就应该免物业费，而由国家或者公家来支付。
羊毛一定会出在羊身上。现在有些人用所谓的互联网思维说，羊毛出在狗身上，让猪来付钱。其实这是在转移概念和引诱你去消费。如很多免费红包、礼品什么的，看上去似乎是免费了，可是你发现了吗，它是需要你注册后才能拿到的。你真的免费了吗？没有，耗费你一点微不足道的流量且不说，不知不觉中，你已经把你宝贵的个人信息廉价地给了你人家。表面上没要你的羊毛，暗地里使劲地从你身上薅掉了一大把羊毛。所以免费的午餐一定是一个美丽的谎言。
难道是行业协会没有起到应有的作用吗？可是汪秋水分明感到像宋会长他们这些协会的人也在殚精竭虑地为行业发展，一边在积极为政府建言献策，一边努力在为物业企业代言。
是物业企业不愿意做好服务，一门心思就只知道挣钱吗？可是那么多企业在努力创优、资质升级、质量认证，这些不全是为了树形象打品牌吧，客观上一定会对服务品质有促进和提升的。
那为什么物业公司现在处于这样一个尴尬艰难的生存环境呢？
这些东西汪秋水一时理不清楚，也想不明白。随着大家的发言，汪秋水的情绪也受到了一些影响，心里有些沉重。不过，当他想到那天晚上与理发师傅的对话时，心里似乎又感觉好了些，是啊，哪个行业好做，哪个行业没有困难。难道不好做，有困难，就不做了吗？今天是内部的座谈会，从内部管理的角度上，汪秋水觉得还是要多给大家一些正能量和正面引导。
而且，通过大家的发言，汪秋水觉得，虽然少数人有一些抱怨和偏激，但总的来讲大家还是在以积极的心态工作，在思考和思索解决困难的办法，而且也不乏一些好的建议和思路，并没有像聂总说的那样大家谈不出什么东西来。汪秋水感觉通过座谈会还是了解到不少项目运营管理上的一些具体和实际问题，也从大家的发言中受到了很多启发，触发了自己下一步工作的很多灵感，应该说达到了自己预期想要的结果。特别是拓展训练的那一幕，真的是让整个团队得到了一次很好的熔炼。
此时已过深秋，天变得有些寒冷，但是还有几天才到供暖期。每年供暖前后对于北方人来说是比较难熬的。本来在屋里感觉还稍微有些冻手冻脚，看到眼前的团队，汪秋水心里悄然涌起一股暖流，有一种从未有的踏实感和力量感。
汪秋水谈到改变目前困境的办法，首先还是要加强服务质量，在品质管理上下功夫，做出品牌，让业主满意，这是做物业的基础，也是底线。如何守住，那就是我们一定要以专业的精神、职业的态度，像对我们自己的事一样去认真对待和做好物业的每一件事。其次是要加强与业主的沟通，是物业的问题我们要勇于承认，敢于承担，敏于改正。不属于我们的问题我们要做好解释和协助联系工作，让业主看到我们的诚意，理解我们的苦衷。理解和信任是维系和谐业主关系的保障。
在解决与业主的矛盾上，特别是像物业费的收缴问题，我不太主张动不动就和业主打官司，即使是态度再恶劣的业主，除非他恶意破坏了什么东西。汪秋水说，就像东北项目这个案子，官司是赢了，但是结果呢？并没有达到我们预想的效果，他一个人的物业费能不能收上来且不说，让其他业主心里会有一种不好的感觉，这种不好的感觉要愈合起来不是那么容易的。可以说，这样的案子，是赢了官司输了人心，很不合算。
汪秋水说，我和大家一样，也感到目前项目经营和管理存在不少令人头疼的困难和问题，但是我看到大家，听到大家的发言，我心里就有了希望和激情。我相信，只要咱们开拓视野、开阔思路，主动想办法找路子，不怨天尤人，坐等靠要，主动作为，就一定能战胜困难，取得更新更大的成绩。
汪秋水说到这里，看到很多原来有些耷拉的脑袋开始直了起来，眼睛也开始放光了，看来大家的情绪已经在调动起来了。
汪秋水接着说，大家一定要转变观念，开阔思路，盘活资源，在经营上多想奇招，不要完全被物业费绊住精力，裹住思维。《红楼梦》里贾探春协理荣国府时，对大观园管理进行改革的故事或许对我们有一些启示。
大观园面积很大，每年雇佣不少的人来负责院子里的卫生、花草、鱼池等，是一笔不小的支出。加上贾府上上下下各种开支，已经有些入不敷出了。这时贾探春替王熙凤临时协理贾府，除了对各种开支进行严格控制外，贾探春最大的管理亮点就是对大观园管理模式的创新和改革。
她曾经去过贾府佣人赖大家，看见他们家的院子比大观园小一半多，可是通过承包的方式来管理，不但园子里种的花草不要钱，吃的笋菜鱼虾都是白吃，就这样，承包人每年还有二百两银子的结余。贾探春说，要是这样，大观园就算比他大一半，一年就可以多出来四百两银子。于是，她就想借鉴这个经验，将大观园包给几个老妈子。一则园子有专人修理，花木能随时保持茂盛整洁；二则不会因为没人管花草树木被践踏毁坏，影响美观；三则老妈妈们也可借此小补，不枉年日在园中辛苦；四则可以省去现在雇的花匠保洁等人员的工费。
薛宝钗一听就觉得可行，说“三年之内不愁吃穿了。”李纨也说是好主意，这样做不但太太必喜欢，其他人各司其职，使之以权，动之以利，大家都会尽职尽责。果然底下佣人很高兴，踊跃承包，除了答应免费打理大观园的花草鱼池，供应贾府的花木鱼虾外，还答应给其他一些诸如看门的佣人也贴补点，这样一来，贾府少支出了不少银两，佣人的积极性也提高了。
老朱边听边在自己的笔记本上写上：
红楼梦、大观园、望梅邨、凤梨洲
然后在后面先打了3个感叹号，停了停笔，又打了3个问号。眼睛盯着汪秋水，脑子里不知道在转这什么。
还有，汪秋水看见很多人在认真地记，便停了停，然后继续讲道，在物业服务中，很多矛盾来自于物业处于规范秩序和保证安全的角度出发，而实施的管理和约束。对于我们禁止和不让业主去做或违反的事情，有没有更好的方式去解决，由堵变梳，既可有效防止问题事故的发生，又让业主心理上能接受，行为上感觉到方便。比如停车问题，比如楼道乱堆杂物堵塞消防通道问题等等。
汪秋水看到有不少人都在微微地摇头，似乎对这些难题感觉到束手无策。汪秋水于是拿蜀郡太守廉范治理消防的故事来让大家思考：
东汉章帝时期，武都太守廉范改任蜀郡太守。当时成都物产丰盛，房屋之间很窄。为此之前朝廷的条令是禁止百姓晚上活动，防止火灾，但是百姓还是偷偷的活动，因此火灾每天都会发生。廉范于是废除原来的法令，不再限制百姓晚上活动，只是严格要求百姓多多在家储存水而已，以备消防使用。百姓感到很方便，于是编成歌说：“廉叔度，来何墓？不禁火，民安作。平生无襦今五绔。”这样一来，火灾反而减少了。
我信奉的还是那句话，希望与大家共勉，以此来开创我们东林物业更好的明天，汪秋水在结束是说道，那就是：只要斗志不滑坡，办法总比困难多。
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